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ベネフィットを提供する

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お客さまの満足をつくる

ビジネスをする上で、お客さまが「心から満足する」のは
どのような時かを思い描くことはすごく大切になります。
お客さまが商品やサービスの購入を考える時は、事前に
何かしらの期待を持っています。

単にその商品が欲しいだけの時もありますが、多くの場合
には「困っていることを解決したい!」というニーズを
持っています。困っている不満な状態から悩みが解決されて、満足した状態に変わりたい!というのが、お客さまの
本来の目的なのです。

つまり、お客さまは今の不満な状態から変化することを求めていると同時に、変化後の「なりたい私になった」素敵なイメージを持っています。

だからこそ商品やサービスを単に提供するだけでなく、お客さまの喜び、満足、感動なども一緒に得られるようにしなければなりません。

感動というのは事前の期待を上回ることです。レストランで食事をしていて、頼んでもないのに素敵なデザートが出てくると、お客さまの期待を超える満足を提供できます。これが後に口コミになることは容易に想像できます。

大切なことは・・・

before◆不満を持っていたお客さまを (ニーズ)
     ⇣
after◆望んでいる◯◯の状態にして満足させること (ウォンツ)


もしもこの商品を買ったら・・・ 
もしもこのサービスを導入したら・・・

今の私が「なりたかった私になれるかもーーー!!!」と思わせることができれば、この商品やサービスのコンテンツはベネフィットを持っていることになります。重要なのは商品やサービスのコンテンツにベネフィットがあることです。

今の不満な状態から未来の素敵な状態に変化すること。これが求められています。つまり変化することこそがベネフィットになります。

お客さまにニーズがありウォンツを求めていること、そして商品やサービスのコンテンツにベネフィットがあること。これがすごく大切です。変化が無ければベネフィットは発生しません。ベネフィットが無いものにお客さまは反応しないのです。




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